3 tips voor Wachtkamer management

Het wachten op je beurt in een ziekenhuis is een bekend fenomeen. Hoewel er ook artsen zijn die polikliniekspreekuren draaien volgens het systeem: “werken zonder wachtkamer”. De planning is dan zo goed geregeld dat een patiënt bij aankomst direct een behandelkamer in kan. Als voorziening zou er dan een extra kamertje kunnen zijn dat als “overloop” gebruikt kan worden.

Het woord patiënt lijkt op het Engelse “ patience” , wat geduld betekent. Terwijl patiënt volgens de etymologiebank.nl iemand is die medische hulp nodig heeft. De vraag is dan; hoe lang duurt dat dan??

Dat een patiënt de vraag om medische hulp kan uitstellen, is gebleken. Op de zondagochtend is het vaak rustiger op de SEH dan op zaterdagmiddag. Tijdens een belangrijk voetbal toernooi, zoals de EK, is het vaak ook erg rustig. Maar daarna kun je wel het één of ander verwachten. Of er nu goed of slecht gespeeld is. Uit onderzoek is overigens gebleken dat de meeste patiënten tussen 10:00 en 22:00 komen. Dan is het het drukst op de SEH.

Terug naar het feitelijke onderwerp. Wachten als patiënt met een spoedprobleem is vervelend. Je voelt je ongemakkelijk, je voelt je vervelend, je bent misselijke en je hebt pijn en dan moet je wachten in de wachtkamer van de “place to be”: De SEH.

Tip 1

Zorg voor heldere communicatie in de wachtkamer over de stand van zaken op de SEH. Dit kan doordat een verpleegkundige per kwartier informatie geeft aan de wachtenden. Betekenisvolle informatie is bijvoorbeeld: De patiënt die nu geholpen wordt en bijna klaar is heeft 3 uur doorgebracht op de SEH. Of momenteel zijn we bezig met een heel ziek kind ,waarbij verwacht wordt dat het nog 1,5 uur zal duren. Hoe concreter hoe beter. Misschien een digitaal bord. Zeg maar een vereenvoudigd Schipholbord. Bijvoorbeeld: Onder behandeling op de SEH: 3 ernstige, 2 matige en 9 lichte patiënten. Te verwachten ambulances: 2. Zijn er ziekenhuizen die zoiets doen? Schrijf jouw ideeën op in het comment veld.

Tip 2

Zorg voor “faciliteiten”. Hier bedoel ik mee de aanwezigheid van een hapje en een drankje voor de niet-patiënten. Daarnaast faciliteer op het gebied van ICT. Zorg voor wifi en beschikbaarheid van communicatie middelen. Denk aan iPad’s, laptops, telefoons en niet te vergeten divers oplaadsnoeren.

Tip 3

Leidt de patiënten en hun begeleiders zoveel mogelijk af in de wachtkamer. Zorg ervoor dat deze zeer ruim is en voor “vermaak” in de vorm van een televisie, boeken, tijdschriften en spelletjes. Geen tijdschriften die kapot zijn gelezen en 10 jaar oud maar actuele magazines. Bij die afleiding hoort ook dat er comfortabele stoelen zijn, waar desnoods voor langere tijd op gezeten kan worden. Maar als het moet ook dat erin geslapen kan worden. De wachtkamer moet een “genezende” sfeer hebben. Het is niet de bedoeling dat de uitstraling van de wachtkamer je nog zieker laat voelen.

De wachtkamer is ook een uitstekende plek om de patiënt informatie aan te bieden die in relatie staat tot de SEH. Te denken valt aan wat de patiënt kan verwachten op de SEH, maar ook instructies zijn zinvol. Alleen de instructie al dat iedereen die geholpen wil worden door een arts, niet mag eten of drinken. Zelf heb ik met bordjes gewerkt waarop stond dat “patiënten niet mochten eten en drinken”. Toch deden ze dit. De reden die de patiënten daarvoor opgaven, was dat zij zichzelf niet als patiënt zagen maar alleen maar even voor hun pols of enkel kwamen, bijvoorbeeld.

De patiënt die wachtende is, heeft geen idee wat er zich af speelt achter de deur van de SEH. Zelf was ik eens bij de apotheek om medicijnen te halen. De wachttijd bleek achteraf 30 minuten te duren, maar ik ervoer dat als uren. Het enige wat ik zag was een heleboel dames die heen en weer liepen en van alles uit de apothekers kast met soepel lopende lades haalden. Voor mijn gevoel schoot het niet op. Toen realiseerde ik me dat dit ook zo moest voelen voor de patiënten in de wachtkamer. Zorg dat er gèèn klok aanwezig is. Mocht deze op een prominente plaats hangen dan wordt de wachttijd telkens geaccentueerd.

Uiteraard begin je zo snel mogelijk met het bieden van hulp. Het geven van pijnstilling bijvoorbeeld kan niet snel genoeg gaan. Ondanks dat patiënten via een huisarts komen, hebben ze vaak nog geen pijnstilling gehad.

Heb je zelf ideeën of ervaringen hoe je adequaat wachtkamer management kunt doen, dan nodig ik je uit om dit te delen op het comment veld.

Dinand Reiling www.uitzendbureaudinand.nl  contact

Deze site gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.